Considerada uma das principais formas de avaliar a satisfação dos clientes com uma empresa em todo o mundo, o Net Promoter Score (NPS) é pouco utilizado na área da saúde.

No entanto, organizações de diversos segmentos fazem a medição da experiência dos consumidores por meio da métrica internacional, como forma de entender o nível de entusiasmo do público com seus produtos e serviços.

Na hora de decidir a respeito de qual plataforma escolher para sua instituição de saúde, perguntar ao desenvolvedor qual é o NPS do prontuário eletrônico é uma ótima forma de identificar a aceitação do produto por quem entende do assunto.

Neste artigo, explicamos mais a respeito do NPS e seu potencial impacto na tomada de decisão dos gestores de saúde.

O que é NPS?

O NPS é o Net Promoter Score, uma métrica que mede a experiência do cliente e prevê o crescimento dos negócios. Usada internacionalmente, ela ajuda a avaliar a satisfação dos consumidores em relação a uma empresa ou serviço.

Como o NPS é calculado?

O cálculo do NPS deve ser feito a partir da resposta a uma pergunta-chave, com base em uma escala que vai de 0 a 10. A pergunta é: “qual a probabilidade de você recomendar [empresa/marca/serviço] a um amigo ou colega?”.

A partir das respostas, é possível dividir o grupo de respondentes em três públicos:

• promotores da marca — aqueles que responderam que a probabilidade de recomendar a empresa é 9 ou 10. Essas pessoas são consideradas entusiastas, clientes fiéis que continuarão usando seus serviços e os indicando outras pessoas;
• neutros — quem responder que a probabilidade de recomendar a marca é de 7 a 8 é considerado um consumidor satisfeito, mas vulnerável a ofertas de concorrentes;
• detratores da marca — todas as pessoas que respondem que a probabilidade de recomendar a empresa fica entre 0 e 6 são clientes insatisfeitos e que fazem um boca a boca negativo em relação à marca.

O NPS é definido pela subtração da porcentagem de detratores em relação à porcentagem de promotores. A pontuação pode variar de -100 a 100.

Por que levar o indicador em conta na hora de adquirir um prontuário eletrônico?

Em geral, os desenvolvedores de softwares médicos não costumam divulgar seu NPS. Ainda assim, perguntar não ofende, e é importante que os gestores de saúde façam esse questionamento antes de tomarem a decisão de contratar um sistema de prontuário eletrônico para sua instituição.

Mas, após receber a resposta, como saber se o NPS é bom? Esse número varia com base no setor avaliado, na frequência de uso do produto, na região onde a pontuação é medida, entre uma série de outros fatores. Ainda assim, acredita-se que na área da saúde notas entre 50 e 74 são consideradas muito boas, enquanto notas de 75 em diante podem ser consideradas excelentes.

O mais importante é que essas avaliações são de usuários reais da empresa avaliada, pessoas que conhecem seus produtos e serviços e dão avaliações com base em sua experiência. Quando o NPS é bom, a tendência é que a organização avaliada coloque seus clientes no centro, ou seja, ela de fato procura desenvolver o melhor produto ou oferecer o melhor serviço possível para seu público.

Bom NPS também indica maior aderência dos profissionais da instituição

Outro ponto importante indicado pelo NPS: quanto maior o score, a tendência é que mais profissionais utilizem o prontuário eletrônico na instituição. Assim, a maior aderência da equipe ao software médico ajuda o gestor a ter mais dados estruturados para embasar o desenho de estratégias e para tomar decisões.

Qual é o NPS do Prontmed Hub?

A Prontmed faz a pergunta-chave do NPS a cada três meses, de forma automática, para todos os usuários do Prontmed Hub. Afinal, acreditamos que esse é um critério básico na escolha de sistemas de saúde e fundamentais para uma boa tomada de decisão.

Atualmente, o NPS da Prontmed é 60, com um total de 72% de usuários promotores e 11% de detratores — dados de dezembro de 2022. É desafiador conquistar e manter um alto índice de satisfação em um sistema que é utilizado diariamente por milhares de profissionais de saúde, mas a avaliação do público é positiva.

Agora que você já sabe o NPS do Prontmed Hub, que tal conhecer mais sobre o nosso software médico? A plataforma oferece a possibilidade de integração de sistemas, interoperabilidade, terminologias médicas padronizadas e outros recursos que dão suporte à gestão de saúde.

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