A jornada digital do paciente é um tema que, cada vez mais, vem se tornando parte do dia a dia dos gestores de saúde. Mas do que se trata, de fato, essa jornada? E como colocá-la em prática?

Neste post, abordamos o assunto a partir de uma premissa básica: a importância dos dados para desenvolver uma estratégia de jornada digital do paciente que atenda às necessidades da população.

Para ajudar a explicar o assunto, contamos com o apoio dos especialistas da Prontmed, que contribuem com suas visões a respeito do tema ao longo do conteúdo. Conheça, ainda, alguns cases da empresa!

Leia agora mesmo para não ficar para trás!

O que é jornada do paciente?

Jornada do paciente é um conceito inspirado na jornada do usuário, usado para entender os passos que uma pessoa dá durante sua experiência com um produto ou serviço. No caso dos pacientes, costuma-se dizer que sua jornada começa com a percepção de um sintoma e vai até o momento imediato após o fim do atendimento médico.

Em resumo, a jornada do paciente é a observação do “antes”, “durante” e “depois” de um atendimento de saúde. Assim, torna-se viável elaborar estratégias e colocar em prática ideias que façam com que a experiência dos pacientes com os serviços de saúde — desde um consultório particular até um hospital, clínica, laboratório ou outra instituição — seja a melhor possível.

Existe uma jornada digital do paciente?

Alguns estudiosos já vêm se debruçando sobre a jornada digital do paciente. Com o crescimento do uso da tecnologia na saúde, seja com a telemedicina, com recursos digitais usados para controle de fila, agendamento médico e outras funcionalidades, é necessário garantir a melhor experiência possível.

Por isso, pode-se afirmar que sim, já existe a jornada digital do paciente. E é algo que deve ganhar mais espaço nos próximos anos. Por isso, os gestores de saúde precisam começar a pensar a respeito do assunto — e se preparar para oferecer o melhor aos seus pacientes.

Os 4 pilares da jornada digital do paciente

Frank Kumli, doutor em química orgânica e especialista em inovação suíço, destacou recentemente em uma publicação no LinkedIn os quatro pilares da jornada digital do paciente. Acompanhe os principais pontos levantados pelo profissional.

1. Reconhecer as necessidades dos pacientes

Usar as experiências dos pacientes ao longo de sua interação com os sistemas de saúde, assim como suas contribuições e sugestões de melhorias, é a primeira coisa a se fazer. Assim, os gestores de saúde passam a ter uma melhor noção das necessidades específicas dos usuários de seus serviços.

2. Investigar as soluções de cuidado já existentes

Uma vez identificadas as necessidades dos pacientes, é importante mapeá-las com as soluções digitais existentes no mercado. Se elas realmente estiverem disponíveis, surge uma ótima oportunidade de identificar qual a etapa da jornada que a solução atende, se há barreiras para chegar até ela e qual o modelo de negócio da organização por trás desta solução.

3. Estudar os gargalos e identificar oportunidades

Analisar as necessidades não atendidas e as lacunas no ecossistema de saúde é uma excelente forma de transformar esses gargalos em potenciais oportunidades de inovar. É importante, claro, que essas oportunidades estejam alinhadas aos objetivos de curto e longo prazo da organização, e que atraiam igualmente os stakeholders internos e o mercado.

4. Explorar e priorizar oportunidades

Priorizar as oportunidades para criar soluções tangíveis que possam melhorar os resultados e preencher lacunas é mais um importante pilar da jornada digital na saúde. Mas como fazer isso na prática? É recomendado levar em consideração fatores como a viabilidade de implementação (investimento necessário, experiência da organização) e o impacto no sucesso da marca (que vantagens competitivas a oportunidade traz e qual é o impacto nos clientes).

A importância dos dados na jornada digital do paciente

Para mapear as necessidades dos pacientes e agir para supri-las, como recomendam os pilares da jornada digital do paciente, é fundamental contar com dados. Quanto mais informações se tem à disposição, maiores são os insights disponíveis aos gestores de saúde para embasar sua tomada de decisão.

Contar com um software médico capaz de garantir que esses dados sejam registrados de forma estruturada, com facilidade de acesso e, ao mesmo tempo, sem gerar atritos durante o trabalho dos profissionais de saúde, é o mundo ideal para a construção dessa jornada.

Isso pode ser feito em diversos momentos: desde o primeiro cadastro do paciente até a consulta (seja ela presencial ou uma teleconsulta) e além — incluindo o pós-consulta, com o recebimento dos resultados de exames e a conduta do tratamento.

Como usar os dados para melhorar a jornada digital do paciente?

A seguir, veja alguns exemplos de como usar os dados para melhorar a experiência do paciente em sua jornada digital.

Referência e contrarreferência

Na saúde, a referência diz respeito ao atendimento de saúde mais complexo e especializado, enquanto a contrarreferência está relacionada a um atendimento mais básico, que pode ser realizado mais próximo ao local onde o paciente mora.

Com dados inseridos em um prontuário eletrônico de um hospital, por exemplo, é possível transmitir essas informações clínicas do paciente para locais onde ele poderá receber esse atendimento mais simples, sem sobrecarregar a instituição.

“Para quem faz a gestão de saúde, é importante manter o paciente dentro de uma rede controlada. Assim, é possível ter visibilidade do que está acontecendo e fazer uma gestão melhor desse indivíduo”, salienta Lasse Koivisto, CEO da Prontmed.

Entrega de serviços digitais que façam sentido

Para viver uma jornada digital, nem sempre a melhor resposta é oferecer uma consulta via telemedicina ou similar. A possibilidade de fazer um autoagendamento de consulta via internet, ter acesso a receitas digitais e poder fazer um check-in antes mesmo de chegar a um hospital para ser atendido são alguns exemplos de como a jornada digital pode ocorrer na prática.

Todas essas atividades geram dados que podem ser inseridos no mesmo software médico, para que ajudem os gestores a entender diferentes perfis de pacientes e suas necessidades. 

“Há uma série de problemas que já foram resolvidos por outros setores. Cabe ao gestor de saúde estar aberto a escutar e aprender com outros mercados — como as questões de agendamento, check-in e documentos digitais demonstram”, destaca Lasse. 

Como construir uma estratégia de jornada do paciente no Prontmed Hub?

Veja a seguir alguns exemplos reais de como construir uma estratégia de jornada digital do paciente no Prontmed Hub, o software médico da Prontmed.

Hospital das Clínicas de São Paulo: personalização do prontuário facilita acompanhamento de pacientes

A Prontmed começou sua trajetória em uma parceria com o Hospital das Clínicas da Universidade de São Paulo, a partir do desenvolvimento de um prontuário eletrônico direcionado para a área de reumatologia. Hoje, mais de 20 anos depois do início dessa união, a estruturação de dados dentro do prontuário do HC traz uma série de benefícios para a instituição.

A pesquisa epidemiológica, muito utilizada pelos estudantes de mestrado e doutorado da USP, é facilitada pelos dados registrados no software médico. Além disso, há integração do Prontmed Hub com outros sistemas, como laboratórios, sistemas voltados à internação de pacientes, entre outros.

O ambulatório do HC, que atende e acompanha a jornada dos pacientes, também é beneficiado pela estruturação de dados proporcionada pelo prontuário. A personalização para cada grupo de doenças, os índices e os critérios diagnósticos facilitam o acompanhamento de cada indivíduo, inclusive com a geração de gráficos para melhor visualização a respeito de sua saúde — o que permite observar se há melhora clínica ou necessidade de novas intervenções.

No caso de pacientes com mais de 10 anos de acompanhamento, os gráficos proporcionam uma visualização mais precisa e aprofundada de sua saúde, o que seria inviável apenas com textos preenchidos de forma livre em um bloco de notas, por exemplo.

Sami: ação em tempo real

A operadora de planos de saúde Sami é um dos clientes da Prontmed que melhor tem aproveitado o poder dos dados para mapear a jornada do paciente. Isso permite que os profissionais da empresa ajam em tempo real para oferecer as melhores soluções em cada caso.

“A jornada do paciente está mapeada por inteiro, o que possibilita ações em cada fase do atendimento. Não é necessário chegar ao final da jornada para ver que algo deu errado, é possível corrigir a rota durante o percurso”, destaca Nathalia Nunes, head de expansão da Prontmed.

Agendamento de exames mais ágil

No Prontmed Hub, quando um profissional de saúde solicita exames para seus pacientes, eles podem receber um link (acessado com código exclusivo) para um repositório de documentos. Lá, os pacientes encontram os exames prescritos e uma lista de laboratórios, com todas as formas de contato disponíveis, para que possam agilizar o agendamento de exames.

“Assim, os pacientes podem escolher o laboratório que atende o seu plano, ou o que fica mais próximo à sua casa, com mais facilidade e agilidade”, destaca Luiza Müri, gerente de projetos na Prontmed. O laboratório também recebe uma lista com os exames solicitados, o que acelera ainda mais o processo.

Isso permite a profissionais e instituições de saúde ter um acompanhamento mais preciso da jornada do paciente — os exames prescritos foram realizados? Quando e onde? Esses dados, é claro, também ficam registrados no Prontmed Hub.

Esperamos que tenham gostado do conteúdo sobre a jornada digital do paciente. Para aprofundar seus conhecimentos, leia mais sobre o case da Sami com a Prontmed aqui!